SUMÁRIO

PARTE 1 - CONCEITO, ORIGEM E TIPOS DE CRISE

1 UMA TENTATIVA DE DEFINIR CRISE

O efeito surpresa
Afinal, o que é crise?
Crise e emergência
Ameaças e prevenções
Tópicos-chave

2 CARACTERÍSTICAS E ORIGEM DAS CRISES

Origem das crises
De onde vêm as crises
Sinais de alerta
Como as crises começam
Tópicos-chave

3 TIPOS DE CRISE

Uma tentativa de classificar as crises
Tópicos-chave

PARTE II - REPUTAÇÃO E IMAGEM EM TEMPOS DE CRISE

4 UM ATIVO MUITO FRÁGIL

Percepções constroem imagens
Reputação em risco na área pública
Reputação e gestão
Tópicos-chave

5 CONSEQUÊNCIAS DAS CRISES

Couraça de proteção
O preço alto da crise
Descolamento moral
Tópicos-chave

PARTE III - PREVENÇÃO É O NOME DO JOGO

6 TUDO COMEÇA NA PREVENÇÃO
Tópicos-chave

7 OS CAMINHOS DA PREVENÇÃO
Informação e análise
Riscos e vulnerabilidades
Mecanismos de defesa
Planos de emergência
Os culpados de Fukushima
O custo da omissão
Estratégia administrativa e de Comunicação
Treinamento e simulações de crise
Tópicos-chave

8 GESTÃO DE RISCO

A cultura da vigilância
Compliance com legislação
Problemas de governança
A sintonia fina do risco
Comunicação de risco
Auditoria de vulnerabilidades
O que levar em conta
Adesão dos empregados
Emergência para pequenas empresas
Tópicos-chave

PARTE IV - O PROCESSO DE GESTÃO DE CRISES

9 UM PLANO SIMPLES E FLEXÍVEL

Gestão de crises também se planeja
A negação da crise
Razões para um plano de crises
Pânico e stress não batem com crise
Como construir o plano de crises
Roteiro para o plano de crises
Tópicos-chave

10 O PAPEL DO LÍDER NAS CRISES

O líder forte preparado para o risco
Quem comanda a gestão da crise
A falta de um líder
A crise reduz a confiança
Os bons conselheiros
Tópicos-chave

11 COMITÊ DECRISE

Quem faz parte do comitê
Funções do comitê de crise
Um time para jogar junto
Tópicos-chave

12 COMO TRATAR DA QUESTÃO JURÍDICA

Cuidados na hora da resposta
Comunicação e área jurídica
O porta-voz errado
Tópicos-chave

PARTE V - COMUNICAÇÃO DE CRISE E RELAÇÕES COM A MÍDIA

13 POR QUE A MÍDIA GOSTA DE CRISE

A era da visibilidade
A gênese de uma crise em Comunicação
O time da Comunicação
Tópicos-chave

14 COMO RESPONDER A TEMAS NEGATIVOS

Quando há vítimas
As pessoas primeiro
Nota paga não explica a crise
Tópicos-chave

15 PLANO DE COMUNICAÇÃO DE CRISE

Quando falar com a mídia
A batalha da Comunicação
Comunicação com o público interno
Perguntas inevitáveis na crise
Importância do timing
Tópicos-chave

16 COMO CONSTRUIR MENSAGENS-CHAVE

A mensagem certa
Sua excelência, o fato
Para quem vai a mensagem
Tópicos-chave

17 ENTREVISTAS E RESPOSTAS DE CRISE

O risco da crise sem resposta
Fuja do "nada a declarar"
A dinâmica das entrevistas
É proibido levar documentos confidenciais
Os segredos do off
Informação ruim não tem dono
O poder de convencimento
Tópicos-chave

18 MEDIA TRAINING

Porque media training crisis
Tópicos-chave

19 O PAPEL DO PORTA-VOZ

A crise precisa de um rosto
Consultor e assessor não são porta-vozes
Tópicos-chave

PARTE VI - A SOCIEDADE VIGIADA

20 OS DESAFIOS DA INTERNET

A internet mudou tudo
A internet a favor da empresa
Notícia em tempo real
A insegurança da falta de informação
Tópicos-chave

21 A INDUSTRIA DO VAZAMENTO E OS LIMITES DA PRIVACIDADE

Sempre há uma câmera
República dos dossiês
O fim dos segredos
A síndrome do Big Brother
A crise chega por e-mail
Tópicos-chave

22 O PAPEL DAS REDES SOCIAIS NA CRISE

Admirável mundo novo
Um meio, não um fim
Treinamento e vigilância
Tópicos-chave

23 HACKERS E INVASOES

Como se proteger
Segurança física
Estratégia de backup de dados
Eterna vigilância
Política de senhas
A confiança do cliente
Como agirem crises de chantagem
Tópicos-chave

24 A ERA DAS FAKENEWS E DA PÓS-VERDADE

O século das fake news
A força das fake news
É possível educar, para evitar fake news
Mentir deliberada mente
Antijornalismo
Para além das fake news
A era da pós-verdade ou a morte da verdade
A pós-verdade não mete medo
Pós-verdade é verdade
Tópicos-chave

AS CRISES NOSSAS DE CADA DIA

APÊNDICES - INSTRUMENTOS DE GERENCIAMENTO DE CRISES

APÊNDICE 1 Manual de gerenciamento de crises
APÊNDICE 2 Notas e comunicados de crises
APÊNDICE 3 Cronograma de respostas; checklist de crises e guia de mensagens-chave
APÊNDICE 4 Filmografia sobre Comunicação e situações de gestão de crises

REFERÊNCIAS
INDICE REMISSIVO
INDICE REMISSIVO DAS ORGANIZAÇÕES CITADAS