AGRADECIMENTOS

APRESENTAÇÃO

PREFÁCIO

INTRODUÇÃO

PARTE 1 - MUNDO EXTERNO
CAPITULO 1 - Movimento mundial dos consumidores
Primeiro Estágio (Final do Sec.XIX a década de 20)
Segundo Estágio (Da década de 20 a década de 40)
Terceiro Estágio (Da década de 40 a década de 60)
Quarto Estágio (Da década de 70 ao final de 80)

CAPÍTULO 2 - Defesa do consumidor no Brasil
Primeiras Iniciativas
A criação do PROCON-SP
Expansão das entidades de defesa do consumidor
A caminho do amadurecimento
A consolidação

PARTE 2 - MUNDO INTERNO
CAPITULO 3 - Cultura empresarial e choques
Resposta da confrontação
Resposta da manipulação
Resposta da passividade
Resposta da adaptação ativa
Poder informal

CAPÍTULO 4 - Definindo a estratégia e a política
Empresa voltada à satisfação do consumidor

CAPÍTULO 5 - Definindo a identidade dos departamentos de serviços a consumidores - DSC's
A origem como determinante
Funções do DSC
Funções de dimensão estratégica
Funções de dimensão tática-operacional
Radiografia das organizações
Medidas de eficácia dos DSC
Alguns exemplos brasileiros

CAPÍTULO 6 - Gerenciando informações internamente
Conflitos
Outros Fatores complicadores
Trabalhando em sinergia
Inserindo os DSC's na empresa

CAPÍTULO 7 - Lucratividade
Lealdade à marca
"Fenômeno da ponta do iceberg"
119 Comunicação boca-a-boca
Banco de dados

PARTE 3 - Interagindo o mundo interno e externo
CAPÍTULO 8 - Negociação ganha-ganha
Ponto de partida
Negociando finalmente!
Vantagens do DSC aos consumidores/clientes
Vantagens do DSC às empresas

CAPÍTULO 9 - Paradigmas em um mundo em mutação
Velhos Paradigmas na relação com o consumidor
Novos Paradigmas na relação com o consumidor
Organização Tradicional X Nova Organização
Executivo Convencional X Novo Executivo
Paradigmas da Velha Sociedade X Nova Sociedade
Referências Bibliográficas