SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

1. OS GESTORES E SEUS CONFLITOS

Uma conversa entre amigos
A anatomia do conflito corporativo
Como as pessoas lidam com conflitos
Como o gestor deve lidar com conflitos
Conflito em perspectiva - O bom, o ruim e o relevante
O agravamento dos conflitos
As ferramentas do gestor de conflitos
A Resolução Apropriada de Disputas (RAD)

2. FOGO NO FERRO FAZ AÇO - O USO CONSTRUTIVO DOS CONFLITOS

Conflito, o motor da mudança
A eliminação de impurezas
Extraindo aço do ferro
O poder e a gestão de conflitos
A gestão em equilíbrio

3. FOGO NA CASA É UMA DESGRAÇA - O ALTO CUSTO DOS CONFLITOS DISFUNCIONAIS

If you can't measure it you can't manage it
O alto custo dos conflitos
O custo dos conflitos disfuncionais
O custo do conflito interno
O custo do conflito externo
Índices e bom-senso

4. SABER A DIFERENÇA FAZ A DIFERENÇA - A VISÃO SISTÊMICA NA GESTÃO DE CONFLITOS

Para a Alfa, a missão é mudar
A visão sistêmica
A percepção do problema
O diagnóstico - A origem e o destino do conflito
Estratégias para os conflitos internos
Estratégias para os conflitos externos
Ação e feedback

5. DIÁLOGO - A PRIMEIRA COMPETÊNCIA NA GESTÃO DE CONFLITOS

A história de João Pedro
Diálogo e a gestão de conflitos
Os fundamentos do diálogo efetivo
Como trazer alguém para um diálogo
Perguntas poderosas
Ouvir (e observar) ativamente
O comportamento assertivo confere qualidade ao diálogo
Feedback construtivo
Consenso efetivo

6. NEGOCIAÇÃO - A SEGUNDA COMPETÊNCIA NA GESTÃO DE CONFLITOS

O novo distrito sudoeste
A arte de negociar
Autoavaliação e autocontrole na prática
Quando se deve ou não negociar
Por que uma negociação se transforma em um conflito?
Como a negociação facilita a saída de uma situação de conflito
0 poder do negociador e a decisão

7 AUTOGESTÃO DE CONFLITOS - A GESTÃO DE MIM MESMO

Briga no corredor
Por que somos assim?
Da emoção para a razão
A automediação de um conflito
Trazendo para o diálogo
Quando usar a automediação?
Autogerenciamento do nosso comportamento na automediação
A reunião do diálogo produtivo
Gerenciando o diálogo - O mediador de mim mesmo

8. O GESTOR COMO MEDIADOR - COMO LIDAR COM CONFLITOS NA EQUIPE

O dia seguinte
Os princípios do gestor como mediador
Preparando-se para mediar
O gestor atuando como mediador
A aplicabilidade de gestor como mediador

9. O COACH E O COACHING DE CONFLITOS - COMO E POR QUE O COACHING PODE RESOLVER CONFLITOS

Um coach para Rodolfo
O gestor e o conflict coaching
O coach profissional e a gestão de conflitos
O uso de coach interno
O gestor como coach
Quando e como usar o coach para resolver conflitos

10. O FACILITADOR - COMO CONDUZIR O BARCO PELA FORTE CORRENTEZA

A nova unidade de negócios
Facilitação: o que é e qual o seu papel na gestão de conflitos
O facilitador como agente do gestor
O facilitador como integrador e incentivador
O próprio gestor como facilitador
Como gerenciar a tempestade
A busca e a escolha do facilitador

11. A OUVIDORIA - UMA JANELA DE INTEGRIDADE QUE PROTEGE TODOS

dúvida não resolvida
A ouvidoria e o conflito
A ouvidoria e o SAC
A ouvidoria e os conflitos internos
Ter ou não ter, eis é a questão!
Como ter, isso é a gestão maior!
Os dilemas do ombudsman moderno

12. ARBITRAGEM VERSUS JUDICIÁRIO - A SENTENÇA QUE FAZ SENTIDO

A vontade de brigar
O judiciário versus a arbitragem
A decisão de usar o judiciário
A decisão de arbitrar
Cuidados com o processo de litígio
Cuidados com o processo de arbitragem
Uma alternativa entre alternativas (DRB)

13. CONCILIAÇÃO E MEDIAÇÃO JUDICIAL - O QUE O GESTOR PRECISA SABER

A indústria J&J
O que o gestor precisa saber sobre o caminho judicial
O início do processo no judiciário
Abertura de mediação no processo judicial
A negociação assistida
Reuniões em separado, o caucus
Resolução de disputa
Conciliação versus mediação no sistema judiciário
Resolução alternativa de disputas no sistema judiciário
versus no setor privado

14. MEDIAÇÃO EMPRESARIAL - A BUSCA PELA SOLUÇÃO INTELIGENTE

A alternativa racional
A natureza de mediação judicial, privada e empresarial
Como começa uma mediação empresarial
Como escolher o mediador empresarial
O processo com a Extec

15. VALORES E CONFLITOS - SUSTENTABILIDADE NOS NEGÓCIOS E NA VIDA

Uma questão de valores
Pensando bem
Valores e abordagens unilaterais de resolução de conflitos
Valores e abordagens bilaterais de resolução de conflitos
Valores e abordagens trilaterais de resolução de conflitos
Vingança versus valores

REFERÊNCIAS

ANEXO - MODELO DE CLÁUSULAS ESCALONADAS DE PREVENÇÃO, MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM

Introdução
Modelo de cláusulas escalonadas de resolução de disputas